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亚马逊ODR超标封店如何申诉

订单缺陷率(ODR)是指在给定的60天时间段内存在缺陷(负面反馈、A-to-Z纠纷、信用卡拒付)的所有订单数占订单总数的百分比。

亚马逊ODR超标封店如何申诉

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# 什么是ODR?#

订单缺陷率(ODR)是指在给定的60天时间段内存在缺陷(负面反馈、A-to-Z纠纷、信用卡拒付)的所有订单数占订单总数的百分比。

当订单缺陷率超过1%之后,亚马逊会评估账户整体情况,来决定是立刻停用账号或发72小时警告邮件。

由于亚马逊判断订单缺陷的数据全部来源于买家反馈,比如差评、索赔、信用卡拒付等等。

所以,当账户出现负面反馈、索赔、信用卡拒付的情况时,亚马逊会对账户资金、订单总数、退货率、LSR(迟发率)、OTDR(准时送达率)、VTR(有效追踪率)、取消率等数据进行抓取、分析。

亚马逊是一个非常尊重购物体验和服务的跨境电商平台。但是,对于卖家而言,最怕的就是担心自己的店铺因为某些原因被封,而在一个店铺里面,订单缺陷率过高也会成为被亚马逊平台封号的原因。

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因此,因ODR超标被封号时,邮件中往往会有详细的封号原因,主要有以下几种:

1、买家是否是没有按时收到商品

2、买家有没有收到商品

3、买家退货的情况,有没有收到退款

4、买家是否收到了已经残缺或者损坏的商品

5、买家收到的产品与描述不符等

而需要注意的是,对于订单缺陷率亚马逊会记录订单对应的产品ASIN、订单日期、配送途径、缺陷来源(review)等,会对买家不满的原因进行重点分析,综合判断。

所以,当因为ODR超标导致封号时,所有造成买家不满的情况,卖家都需要应对解决。

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那遇到账号ODR超标被封,卖家该如何进行申诉?

总的来说,申诉过程总共分为3步:

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根本原因

首先,一定要找准原因,我们就需要收集近60天以内的A-to-Z索赔,差评数量,拒付数量,买家消息等确认ODR超标的具体订单详情;

卖家可以在后台账户状况中客户服务绩效选择订单缺陷率,点击查看详情,下载并查看缺陷订单具体情况。

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解决方案

撰写行动计划POA,根据排查的所有原因制定一个详细解决方案,例如:

①.客户未收到货的情况下给客户退款,重新发一个,尽可能让客户满意,同时保留与客户交流记录和重发的物流截图;②.如果收到的货物破损或者错误,改用FBA,并对产品的包装进行进一步改进,加强对于产品的质量监控;③.加强公司管理,完善相关工作流程,加强对于员工的培训以及监督管理;谨遵亚马逊规则,一切以客户为主。

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预防措施

可以使用可追踪的配送方式,小心配送,高价商品妥善包装,减少在运输途中的损失,同时,定期清点库存,避免缺货导致无法及时发货。

如果,接到没办法配送的订单,会及时沟通取消,减少客户投诉之类的,监控已发货订单,遇到突发状况及时通知买家,遇到配送问题及时回复解决。

收到订单及时发货,特殊节日或者旺季会提前备货,以应对订单突然增长,在遵守亚马逊平台规则的基础条件下,努力让自己的绩效表现好一些,提升亚马逊配送绩效等等。

注意:每个店铺情况不相同,ODR超标的原因也是不一样的,卖家们一定要仔细分析原因,根据店铺的实际情况来撰写POA,千万不要套用模板胡乱编写,切勿重复频繁的提交,这样不仅不能加快申诉速度反而会影响亚马逊团队的审核进度。

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日常运营中,卖家如何有效的预防ODR超标的问题呢?

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卖家每天查看店铺绩效,随时检查账户状况以及业绩通知,注意查收来自亚马逊的邮件。

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日常运营中及时回复买家的邮件,加强产品质量把控,优化物流服务,尽量避免差评和索赔。

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及时处理订单缺陷的问题,对买家进行邮件沟通,给出一个完整的解决方案从而协商是否能够修改订单评价。

ODR超标封店,基本上都可以申诉回来,但如果申诉内容和亚马逊审查的不相匹配,申诉则无法通过。

(来源:K哥聊出海)

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