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成就客户,实现自我,敦煌网集团掀起用户体验升级大挑战

敦煌网集团于近日举办“成就客户”演讲大赛。

成就客户,实现自我,敦煌网集团掀起用户体验升级大挑战

(图片来源:图虫创意)

毋庸置疑,跨境电商已成为当下最火爆的生意之一。卖家、品牌、平台……多方玩家纷纷入场,在激流涌动中开启了市场争夺战。然而,快速发展的背后往往暗含着牺牲用户体验的风险,如何在扩大规模与保障体验之间实现平衡,是企业在大浪淘沙中长盛不衰的关键。

作为国内最早涉足跨境电商的企业之一,敦煌网集团一直秉持“促进全球通商,成就创业梦想”的使命,在稳步推进业务拓展的同时,不忘自己作为“连接者”和“赋能者”的职责,始终把“服务用户,成就用户”放在第一位。为了进一步将成就客户、成人达己刻进集团DNA,体现在日常工作里,敦煌网集团于近日举办“成就客户”演讲大赛,9支队伍动情讲述如何在工作中于细微之处“成就客户”,在兢兢业业中实现自我价值,一时在集团内掀起提升服务质量,升级用户体验的热潮。

树立行业标准,保障业务安全

全球互联网的高速发展助推了跨境业务实现全面数字化,但也带来了用户信息泄露、数据过度采集等隐患。为更好地保护用户信息安全,敦煌网集团技术部门经过多方调研和评估后,同步推进ISO27001(信息安全管理体系)、ISO27701(隐私信息管理体系)、以及ISO20000(信息技术服务体系)组成的三体系融合建设与认证项目。

ISO三体系是目前国际公认最权威、最严格且应用最为广泛的信息安全管理体系之一。敦煌网集团以严格的标准对平台业务系统的设计、研发、测试和运维服务进行全方位的评估和考量,历时6个月获得3项ISO认证和8份相关证书。

国际认证机构DNV大中华区总经理兰锦表示:“一般企业会花费2-3年分阶段取得三大体系的全部认证,敦煌网集团只用了6个月,公司的信息安全水准、组织协调能力、团队效率等各个方面都处于行业前列。”敦煌网集团在平台业务高速发展的同时,始终以高标准守护全球用户的信息与隐私安全。

除了敏感信息,提款难、到账慢等资金问题也是跨境卖家在经营过程中的痛点。为了减少卖家对交易钱款的疑虑和担忧,敦煌网集团持续优化资金提现步骤,根据商家实际需要降低平台提现门槛,并根据国际假日精确预计到账时间,实现提现到账凭证实时可查功能,有效提升卖家资金账户使用体验,让卖家能够心无旁骛,专心投身业务运营。

温情点亮细微之处,从心出发服务客户

上线至今,敦煌网已经拥有240万以上供应商,注册买家超过4660万——但规模的扩大并不意味着对个人体验的忽视,平台一直高度重视以客户体验为基础的精细化运营,力求为每一位客户提供有温度的服务。

此前,一位来自挪威的买家Lucas通过敦煌网平台下单了一批冬季礼品,准备迎接即将到来的圣诞销售旺季。眼看着订单状态早已变成“已发货”,物流信息却迟迟没有更新,着急的Lucas通过站内信息联系卖家,却一直没有收到回音,这让远在挪威的他深感不安。平台工作人员Jack在日常巡查买家状态时,发现Lucas消息多次未被回复,主动与之取得联系。

了解事情经过后,Jack第一时间在系统上核实订单情况,确认该订单卖家存在发货延误却提前上传运单号的问题,于是迅速帮助Lucas退款,同时根据Lucas的需要协助其与其他供应商对接。最终,Lucas在平台上重新下单了礼品,并赶在圣诞节之前顺利收货,解决了燃眉之急。面对突发事件,从安抚客户,到联系双方沟通解决方案,再到达成一致后打消彼此疑虑,敦煌网员工始终将客户感受放在第一位,在规模化数字工具加持的同时,也不忘用人性化的服务来提升客户体验。

为了能够更加及时地发现并解决用户体验相关的问题,敦煌网集团还在内部启动了“你好,CCO”首席客户体验官征集项目,鼓励员工打破部门壁垒,从各自的专业知识和亲身体验出发去发掘各个维度的用户需求,并组成跨部门队伍来快速解决问题。最了解用户痛点的一线员工们群策群力,项目过程中创建用户需求池上百个,大量来自客户的声音被精准传递至对应团队,极大拓宽了平台技术开发的视角,推动过了各项业务中用户体验的提升。

推进安全认证、简化提款手续、一对一沟通服务、定点击破用户痛点……这些是敦煌网集团日常业务的小小缩影,还有更多点滴,体现着敦煌网集团“成就客户”的价值观。

“未来,我们还会始终专注于‘连接者’和‘赋能者’的角色,但与此同时,我们会用新的标准衡量自己,这个标准不仅是业务发展速度,不仅是平台交易数据,而是我们能够成就多少中小微企业和创业者走向成功。”敦煌网集团创始人兼董事长、CEO王树彤表示。

(编辑:江同)

(来源:敦煌网)

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